“网约护士”兴起 新服务能否满足群众需求？
——深化“互联网+护理服务”的湖南模式调查
【资料图】
湖南省人民医院网约护士为患者提供上门服务。记者 陈思汗 摄随着我国老龄化社会进程加快，延续护理成了刚性需求。2019年，我国确定北京等6省市开展“互联网+护理服务”试点工作，取得一定成效。时下，“网约护士”在全国多地试水。线上下单，患者即可享受经验丰富的护士提供的上门服务。
近年来，湖南省以社会新需求为导向，在湖南省人民医院等医疗机构开展“互联网+护理服务”居家上门服务模式。对于社区、居家条件下的老年人、失能人群和慢性疾病人群来说，“互联网+护理服务”等需求迫切。将护理服务延伸至家庭，送达这些有需要的患者身边，湖南探索出一条可借鉴的路子。
上门服务，打通医疗服务
“最后一公里”
今年39岁的湖南省人民医院资深护理人员吴秀娟成为“网约护士”有5年多时间，为患者开展居家护理服务4000多次，服务人群有康复期的患者、空巢老人和儿童，足迹遍布三湘大地。她告诉记者：“我护理的病人有高龄老人，还有刚做完手术的患者，服务范围不仅有城市居民，还有农村患者。”
为了推动医院优质护理服务下沉，满足人民群众日益增长的健康服务需求，湖南省人民医院目前培养了200多名“网约护士”。患者或家属只要点点手机，通过网络平台“下单”，就能预约护理人员上门服务，服务范围覆盖了湖南省大部分地区以及部分周边省份。目前，医院能开展管道护理、家庭呼吸照护、压疮护理、癌痛管理等37项居家上门护理服务，已累计服务1.4万人次。
为了解决居家患者的医疗护理需求，湖南省已有多家医疗机构开展“网约护士”项目。随着服务路径的延伸，越来越多的患者和家庭受益。
“有你们上门来换导尿管，方便多了！”湖南省浏阳市73岁的患者刘大爷因病卧床多年，需要定期更换导尿管。刘大爷的家人在网上预约了导尿管护理服务。下单后，医院护理部派出主管护师刘爱莲赶往刘大爷家，她评估了患者的身体状况，利落地完成了导尿管更换，同时向患者家属告知日常护理中的注意事项。
“能用专业技术帮助患者缓解痛苦，是做护士最快乐的时刻。”湖南省人民医院负责癌痛管理的“网约护士”唐灿说。
湖南省卫健委医政医管处处长陈鸿君介绍，“互联网+护理服务”主要是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或行动不便的特殊人群提供护理服务。对于家里有高龄、失能或处于康复期的人群来说，“网约护士”可以帮助他们解决后顾之忧。
当前，中国“网约护士”正处于发展期，越来越多的失能、半失能、空巢老人等群体对居家护理服务的需求增多，未来市场潜力巨大。据湖南省卫健委介绍，为了保证服务质量，“网约护士”必须拥有相应资格证书、5年以上从业经验，还需要经过系统培训、考核，才能进入患者家中提供服务。
目前，湖南的“网约护士”项目在长沙、株洲、常德等地推行。自2021年以来，常德市石门县人民医院也推出了此项服务，优质医疗资源进一步下沉，为患者尤其是高龄老人、失能老人等行动不便人群提供更多便利。
湖南省人民医院呼吸治疗专科护士长文辉有着20多年的护理经验，她擅长呼吸治疗和呼吸康复护理，经常为患者提供上门服务。她说：“很多患者是老熟人，服务起来得心应手。对于我们而言，服务患者的地点变了，爱心与初心不变。”
创新服务模式，
探索全程健康管理
湖南省人民医院党委书记谭李红介绍，作为湖南省首批试点建设和开展“互联网+护理服务”的单位之一，湖南省人民医院充分发挥互联网信息技术远程、高效、便捷的优势，突破了时空限制，升级拓展“互联网+医疗”的服务内涵，为人民群众提供了就医就诊新途径。
湖南省人民医院互联网医院负责人刘姣介绍，医院通过与相关科技公司合作，依托微信服务平台互联网技术，通过“线上线下”同质管理将护理服务项目从医院延伸到社区、家庭，构建连续性护理服务模式。湖南省人民医院以社会新需求为导向，2020年2月开始互联网医院建设项目，在省内试点创新开展了互联网医院的“互联网线上复诊-院外药品配送-线下居家照护”一体化服务模式，影响深远。
——一键下单，精准定位。通过“一键下单”，湖南省人民医院互联网医院即可根据患者提交的地理位置与护理需求，智能匹配专业技术精湛、护理经验丰富的平台护士提供专业细致的护理服务，实现地理位置、服务项目和服务人员三重“精准定位”。
——“三维立体监控”、医护技一体化模式确保居家护理服务质量。由“互联网+护理服务”项目后台、患者及家属、平台护士三方对开展的服务项目进行质量监管，保证服务质量。刘姣表示，利用“互联网+”技术系统平台数据共享的特点，可实现日常监督、护士通过上门观察病情、与主管医生实时对接等功能，从而构建养、护、医一体化的医养结合服务体系。
——根据需求拓展服务内容。湖南省人民医院进一步扩容服务项目，其中新生儿居家服务备受关注，比如新生儿日常护理、黄疸测定、听力筛查、脐炎及红臀护理等多种项目受到年轻家长的青睐。
“互联网+护理服务”需求大，
完善服务尚需引导
数据显示，截至2022年底，全国60岁及以上老年人达到2.8亿，占总人口的19.8%。随着人口老龄化程度不断加深，“互联网+护理服务”等老年医疗护理需求迫切。2019年中国开展“互联网+护理服务”试点，随后进一步扩大试点范围，惠及更多老年人。
当前，越来越多的失能、空巢老人等群体对居家护理服务的需求增多，“互联网+护理服务”市场潜力巨大。近年来，在北京、湖南、山东、浙江、江苏等地，“网约”护理服务蓬勃发展。多家大型医院设立“互联网+护理服务”项目，为有需要的群众提供在线咨询、上门护理、保健等服务，不断提升患者的就医体验。
记者从湖南省卫健委获悉，下一步湖南省将继续推进“互联网+医疗健康”“互联网+护理服务”，发展面向居家、社区和机构的智慧医养结合服务。
记者调查发现，收费标准待完善、如何更好地保证“网约”护理安全等问题有待进一步破解。一些护理人员表示，在“网约护士”上门服务收费价格方面，物价部门还应进一步明确收费标准，探索将上门护理服务费用纳入医保，或探索与商业保险相结合，降低患者的经济负担。
北京协和医学院教授张宏冰等专家建议，完善“互联网+护理服务”，需要充分考虑不同护理服务的风险层级，制定相应项目的目录清单，相关部门应梳理制定明确的收费项目；确保“网约”护理服务过程留痕、可追溯，将上门服务内容纳入医疗监测平台，利用互联网技术确保护士在上门服务时得到相应的远程医疗指导，确保医疗护理服务的安全性；完善“网约”护理队伍建设，激励更多具备资质的护理人员特别是基层医疗机构的护理人员加入其中，让基层群众在家门口享受到便捷的服务。
（记者：帅才 余春生 阮周围，周瑾容对此文也有贡献）
